Wie Sie mit negativer Kritik in Corona Zeiten umgehen

Nicht alle Kunden haben Verständnis für Maßnahmen zum Schutz vor Ansteckung und Verbreitung. Was können Sie tun?

Die Auswahl der Speisen auf der Karte ist zu klein, jeder Kunde soll einen eigenen Einkaufswagen nehmen, die Zimmer im Hotel werden nicht zur geplanten Check-In Zeit fertig, der Versand von Waren dauert länger, nicht alle Produkte finden sich wie gewohnt in den Regalen, in geschlossenen Räumen muss eine Maske getragen werden, die telefonische Erreichbarkeit ist eingeschränkt … Die Liste lässt sich beliebig verlängern und fast jede Branche kann von in diesen Zeiten von massiven Veränderungen in die bislang gelebte Routine berichten.

Die Folge: Negative Bewertungen auf Bewertungsplattformen oder den Social-Media-Kanälen bis hin zu bösartigen Anfeindungen oder gar Verschwörungstheorien. Denn nicht jeder Kunde möchte die notwendigen Veränderungen teilweise zu seinem eigenen Nachteil akzeptieren.

Wie gehen Sie am besten damit um?

Bösartige Kritik auf sozialen Netzwerken selbst entfernen oder mit einem klaren Statement dagegen stellen

Einträge in Ihrem eigenen Account auf Facebook, Twitter & Co können Sie selbst beeinflussen, hier haben Sie Zugriff auf die Kommentare Ihrer Leser. Bösartige Aussagen oder beleidigende Worte dürfen Sie selbst löschen oder verbergen. Doch Vorsicht, einfach alles Unliebsame entfernen macht andere Leser stutzig. Was stand denn da, fragen diese sich dann. Will da jemand was verbergen? Sagen Sie in einem solchen Fall klar, dass Sie einen Kommentar wegen seines beleidigenden, unfairen Inhalts gelöscht haben.

Oder Sie lassen eine solche negative Äußerung ganz bewusst stehen und antworten mit einem selbstbewussten Statement. Lassen Sie es dabei nicht zu einem längeren Disput kommen. Das kostet unnötig Kraft und am Ende bleibt nichts als ein verwirrter und langer Dialog voller negativer Aussagen.

Falschaussagen können Sie mit einem eigenen Kommentar richtig stellen. Sprechen Sie das Thema konkret an und sagen Sie, was die Nutzer erwartet und worauf sie sich eventuell einstellen müssen. Vielleicht kommen Sie durch die Nachfragen anderer in einen guten Dialog und können so noch mehr Informationen unter Ihre Leserschaft streuen.

Erklären Sie den Lesern Ihre aktuell geltenden Maßnahmen zum Schutz der Kunden und Mitarbeiter. Bitten Sie, diese zu akzeptieren und umzusetzen. Seinen Sie offen und transparent. Nutzen Sie die Chance, auf Ihr – trotz dieser Umstände – tolles Portfolio an Produkten und Dienstleistungen aufmerksam zu machen.

Bei unberechtigter Kritik auf Bewertungsportalen um Löschung bitten.

Das geht und ist sogar gesetzlich verankert – doch es funktioniert leider nur selten. Viele Plattformen reagieren sehr spät oder eben gar nicht. Oder Sie argumentieren, dass eine freie Meinungsäußerung nicht zwingend ein Verstoß gegen geltendes Recht ist. Bemühen Sie sich trotzdem um eine Löschung, schreiben Sie das jeweilige Unternehmen an.

Es gibt Unternehmen, die das Löschen von Bewertungen beispielsweise auf Google versprechen und teilweise anwaltlich und gegen ein entsprechendes Honorar dies auch umsetzen. Überlegen Sie sich, ob und wann Sie ein solches Angebot annehmen möchten.

Wir empfehlen, mit allen und ganz besonders mit kritischen Nutzern in einen öffentlichen, aktiven Dialog zu kommen. So zeigen Sie Transparenz, Offenheit und ein wirkliches Interesse an Ihren Kunden. Und diese Aktivitäten im Netz steigern Ihre Sichtbarkeit durch eine hohe Reichweite, breite Streuung und langfristige Verfügbarkeit.

Wir machen das gern gemeinsam mit Ihnen, melden Sie sich bei uns.

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Lob oder Kritik? Produktrezensionen und Bewertungen im Internet sagen, was andere Verbraucher über ein Produkt oder eine Dienstleistung denken. Fast immer beeinflussen diese Erfahrungen die Kaufentscheidung.

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