Neue Bewertungen in wenigen Schritten richtig analysieren!

Die Auswertung eines Feedback sollte immer dem gleichen Prozess / Standard (SOP) folgen. So stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter nach dem gleichen Prinzip auswerten und reagieren.

1. Wer hat bewertet?

Bewertungen erfolgen anonym, unter einem Alias- oder Decknamen oder mit dem Klarnamen. Versuchen Sie immer, den tatsächlichen Namen des Bewerters zu ermitteln, dann können Sie die Bewertung einem Gesicht zuordnen und die getroffenen Aussagen mit Datum, Ihre Antwort und möglichen Versprechen oder Vereinbarungen in die Kundendatei eintragen. So wissen Sie bei einem kommenden Kontakt, wie dieser über Sie denkt oder eben auch, was Sie im Antworttext zugesagt bzw. in Aussicht gestellt haben.

2. Woher kommt die Bewertung?

Die Herkunft der Bewertung -also über welche Plattform kam diese, war es die Antwort auf eine Umfrage oder wurde ein ganz persönliches Schreiben an Sie gerichtet – ist vor allem für Ihre Statistik und die mögliche Aktivität auf diesem Profil wichtig. Es zeigt Ihnen auch, ob Kunden auf die versendeten Umfragen antworten und wie die wirtschaftliche und politische Öffentlichkeit auf Ihre Aktionen reagiert.

3. Wann wurde die Leistung empfangen / das Produkt gekauft und wann wurde bewertet?

Die zeitliche Einordnung spielt bei der Beantwortung eine Rolle. Wenn Sie wissen, wann das Produkt gekauft, die Leistung genutzt oder eben der Kontakt mit einem Nutzer war, dann kennen SIe auch die zu diesem Zeitpunkt vorherrschende Situation bei Ihnen und / oder Ihrem Unternehmen.

4. Wo steht die Bewertung auf Ihrer Punkteskala?

Anhand einer Punkteskala (zum Beispiel von 1-10) können SIe eine Bewertung von „sehr schlecht“ bis „ausgezeichnet“ einschätzen.  Allerdings erfolgt in der Praxis die Beurteilung auf unterschiedliche Weise: Sterne, Punkte, Sonnen, Punkte oder auch gar keine Skalierung …. für eine Vergleichbarkeit sollten SIe sich eine Übersicht festlegen, wieviele Sonnen beispielsweise 3 Sternen entsprechen.

Nutzen SIe eine Software für das Sammeln und Auswerten, schlägt Ihnen diese in der Regel eine Punkteskala vor und berechnet für die eingehenden Bewertungen aus den unterschiedlichen Portalen auch gleich die passende Punktzahl. So ist die Auswertung und Beurteilung der Entwicklung einfach und übersichtlich und auch der Vergleich mit Ihren Mitbewerbern nachvollziehbar.

5. Welche Produkte, Leistungen oder Personen wurden bewertet und was genau wird darüber gesagt?

Markieren Sie sich die Themen und die dazugehörige Aussage. Innerhalb einer Bewertung können Lob, Kritik oder eine neutrale Aussage nebeneinander stehen. Prüfen Sie notfalls, ob die Aussage des Nutzers auch der Realität entspricht oder wie es wirklich passiert ist. Der Erlebniswert der Nutzer kann sehr subjektiv geprägt sein oder er hat Ihr Tun anders verstanden. Manchmal ist die Aussage schlichtweg falsch und will nur provozieren. Wenn Sie selbst nicht mit dem Nutzer in Kontakt standen, dann bitten Sie den entsprechenden Mitarbeiter um eine Schilderung aus eigener Sicht.

Nutzen Sie eine Software für das Sammeln und Auswertungen von Feedback, so können Sie mit dieser bereits eine grundlegende Auswertung nach genannten Themen oder Produkten (zum Beispiel Sauberkeit, Schnelligkeit, Freundlichkeit …) vornehmen. Für die Auswertung weiterer Themen zum Beispiel zu sehr von Nutzern gelobten oder eben kritisierten Dingen empfiehlt sich eine separate Liste.

6. Wer muss informiert oder befragt werden?

Lob sollten SIe immer an den Mitarbeiter oder die Abteilung weitergeben, das motiviert und macht stolz. Das geht natürlich am Besten persönlich, eine Mail ist aber auch vollkommen in Ordnung. Bitte nicht vergessen, auch Vorgesetzte des Mitarbeiters zu informieren.

Auch Kritik an einem Mitarbeiter oder einer ganzen Abteilung sollte diese immer persönlich erreichen, auch dies nach Möglichkeit in einem persönlichen Gespräch. Auch hier gilt: Immer den Abteilungsleiter mit ins Boot holen, er ist für die Suche nach der Ursache oder notwendige Maßnahmen verantwortlich. Wichtig: Lassen Sie die Beteiligten Stellung dazu nehmen, Nutzersicht und die der Mitarbeiter unterscheiden sich oft.

Nutzer geben in Bewertungen oft Hinweise zu fehlenden Funktionen, Defekten, Mängeln. Diese werden umgehend an die betroffenen Abteilungen / Mitarbeiter weiter gegeben, vielleicht ist der Mangel noch nicht aufgefallen und kann so schnell behoben werden. Wenn der Mangel hingegen bereits in Bearbeitung ist oder bereits behoben wurde, so kann der Nutzer in der Antwort darüber sofort informiert werden.

7. Welche Reaktion soll erfolgen?

Antworten sollte man eine Bewertung immer und wenn es nur ein einfaches „Dankeschön“ auf 4 google Sterne ist. Nicht vergessen: Die Antwort in das Nutzerprofil eintragen, so man den Klarnamen kennt.

Legen Sie Standards für die Antwort fest:

  • Wer antwortet?
  • Wie werden Nutzer angesprochen?
  • Gibt es eine Reihenfolge in der Antwort? Also zum Beispiel Anrede, Bedankung, Eingehen auf Themen der Bewertung inklusive Fragen beantworten, kurzes Storytelling zu einem Produkt, einer Leistung, Verabschiedung.
  • Wenn Themen immer wieder genannt werden: Was ist die Standard Antwort?
  • DOs and DONTs
  • Wie werden Nutzer verabschiedet?
  • Nach wie vielen Stunden muss die Antwort erfolgt sein?

Das Thema „Wie sieht eine perfekte Antwort aus?“ behandeln wir ausführlich in einem späteren Beitrag. Wichtig ist: Keine Angst vor dem Schreiben! Und wenn Ihnen doch das passende Händchen fehlt, dann sind wir für Sie da!

Haben Sie Fragen oder Hinweise zu unserem #HandsOnReputation? Schreiben Sie gern einen Kommentar oder direkt an uns persönlich. Herzlichen Dank!

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