Richtig kommunizieren in der Krise

Beantworten Sie auch in Krisenzeiten eingehendes Nutzerfeedback. Sagen Sie, was Kunden und Mitarbeiter von Ihnen erwarten können. Klar, ehrlich und offen.

Krisen gibt es immer wieder. Nicht immer haben Sie diese zu verantworten, leben und mit deren Auswirkungen zurechtkommen müssen Sie jedoch. Krisen sind gekennzeichnet von einer gestörten Leistungserbringung durch Sie und / oder einer mangelnden Kaufkraft Ihrer Nutzer. Wichtig ist: Halten Sie auch in diesen Zeiten die Kommunikation zu Ihren Kunden und Mitarbeitern aufrecht!

Kunden möchten in Krisenzeiten wissen, was Sie von Ihnen erwarten können, wofür Sie stehen und wie es weitergeht. Das schafft Vertrauen in unruhigen Zeiten.

Die Art der Leistungsstörung in Krisenzeiten ist recht unterschiedlich. Es kann sein, dass Produkte und Dienstleistungen gar nicht angeboten werden können, wie beispielsweise während der Corona Pandemie. Kunden erhalten vielleicht bereits bezahlte Leistungen nicht und möchten ihr Geld zurück. Ein Streik im Unternehmen legt nicht nur Ihre Produktion still, auch das Vertrauen in Ihr Unternehmen ist gestört. Ein Lebensmittelskandal betrifft ein von Ihnen angebotenes Produkt, eine unbedachte öffentliche Äußerung eines Ihrer Mitarbeiter stößt eine erregte Debatte und einen Umsatzrückgang an …. die Aufzählung lässt sich noch unendlich fortsetzen.

Analysieren Sie umgehend die Arten der Leistungsstörungen und machen Sie sich die Auswirkungen für Ihre Kunden, Gäste und Interessenten klar. Wie werden diese nun reagieren? Können Sie ein ähnliches Produkt bei der Konkurrenz erhalten? Wurde die Leistung bereits gezahlt und ist zu erwarten, dass diese nun zurückgefordert wird? Besteht die Gefahr, dass Kunden bei Ihrem Mitbewerber bleiben möchten? Sind Schadenszahlungen zu leisten? Wird eine öffentliche Stellungnahme von Ihnen erwartet?

Erstellen Sie einen sogenanntes Corporate Wording für die Krisenzeit – einen Kommunikations-Katalog (vielen auch bekannt als „Questions & Answers“) mit einer Auflistung der Themen, Fragen, Antworten und Botschaften, die nach außen kommuniziert werden dürfe. So reagieren Sie immer routiniert und professionell auf Medienberichte, Online-Bewertungen oder in Krisensituationen und er gibt Ihnen die notwendige Zeit, einen wirkungsvollen Zeit- und Maßnahmeplan zu entwickeln.

Mitarbeiter schätzen einen in Krisenzeiten starken Arbeitgeber als sehr attraktiv ein.

Ihre Mitarbeiter wünschen sich einen auf die Situation angepassten Umgang. Sie wollen unmittelbar und laufend über die Lage des Unternehmens informiert werden und schätzen klare Ansagen – von eindeutigen Homeoffice-Regeln bis hin zu konkreten Strategien, wie die Krisenphase überstanden werden soll. Stimmen Sie mit dem festgelegten Führungskreis die Regeln ab und überprüfen Sie diese in Abständen auf Umsetzbarkeit.

  • In welchen Abständen erfolgt die Kommunikation mit den Mitarbeitern? Täglich, wöchentlich – geben Sie diese Zeiten bekannt und achten Sie darauf, dass diese möglichst immer am gleichen Tag und zur gleichen Zeit sind, das schafft Routine.
  • Wie werden Informationen kommuniziert? Eine Mail erreicht die meisten der Mitarbeiter, eine Telefon- oder Videokonferenz und ein Chat sind weitere Möglichkeiten. Telefonisch und im Chat können Mitarbeiter direkt Fragen stellen und Sie antworten, sie sollten wegen der Übersichtlichkeit jedoch nur für einen Personenkreis bis 12 Personen genutzt werden.
  • Wer kommuniziert? Im besten Fall sollten es die Geschäftsführung oder andere leitende Personen sein, so es um ein Fachthema geht.
  • Welche Regeln müssen überdacht werden, um in der aktuellen Krise bestmöglich weiter zu arbeiten? Das können Vorgaben zu Erreichbarkeiten im Home Office sein, die Besetzung der Hotline oder ein gemeinsames morgendliches Telefonat. Auch diese Regeln müssen an alles Mitarbeiter weiter gegeben werden.
  • Was soll kommuniziert werden? Die Themen sollten vorab feststehen und sich regelmäßig wiederholen. So weiß Ihr Team, was sie erwartet, kann die Entwicklung besser einschätzen.

Denken Sie besonders in der Krise an eine positive, zukunftsorientierte Wortwahl und ein gleiches Auftreten, auch wenn die Nachrichten nicht immer positiv sind. Mitarbeiter wollen Ihnen vertrauen und nach vorn schauen, Hoffnung schöpfen. Eine starke, ruhige Stimme und klare, ehrliche Aussagen können viel bewirken.

Wenn Sie selbst sich mit den Formulierungen schwer tun, dann suchen Sie sich Unterstützung. Im Team oder bei externen Profis wie uns.

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