Plötzlich ist sie da, eine mega schlechte Bewertung auf einem der einschlägigen Portale. Da ist die Rede vom unfähigen und gelangweilten Service, den man angetroffen hätte, von falschen Versprechungen oder auch von einer unterirdischen Qualität, die es woanders viel besser und günstiger geben würde. Das Team ist frustriert, der oder die Schuldigen werden gesucht, hektischer Aktionismus breitet sich aus ….. Jetzt heißt es, erst einmal ruhig bleiben und analysieren. Was ist wirklich passiert und was ist die beste Reaktion?
Verdammt, da ist echt was schiefgegangen ….
In der Bewertung steht die Wahrheit, Ihr Team hat Bockmist gebaut und vor Ort konnte das nicht abschließend geklärt werden. Die Kunden sind zu recht sauer und machen das jetzt öffentlich, weil vor Ort keiner wirklich zugehört hat oder helfen konnte. Hier hilft nur eine echte Entschuldigung, vielleicht eine Erklärung, warum es so gekommen ist. Intern muss der Fehler unbedingt besprochen werden, damit so etwas nicht wieder passiert.
Aber: machen Sie sich nicht zu klein. Fehler treten immer wieder auf, auch Ihr Team ist nur MENSCHlich. Bitten Sie darum, sich noch einmal persönlich bei Ihnen zu melden und das Thema zu besprechen, dann können Sie eine Wiedergutmachung anbieten und mit viel Glück löscht der zufriedengestellte Kunde oder die Kundin die Bewertung wieder.
“ … bieten Sie mir doch was an, dann landet die Bewertung auch nicht in den sozialen Medien …“
Ja, es gibt sie, die Könige und Königinnen, die drohen. Und nicht wenige Unternehmen knicken ein und bieten eine Kompensation an. Auch wenn König oder Königin Kunde eben nicht recht hat oder einfach in der Darstellung übertreibt. Geben Sie in einem solchen Fall bitte nicht kampflos nach. Entschudligen Sie sich, wenn es etwas zu entschuldigen oder wiedergutzumachen gibt. Erklären Sie die Philosophie Ihres Unternehmens oder eben die Bedingungen, die bei Ihnen gelten und die Kunden nicht immer akzeptieren möchten. Ansonsten weisen Sie gern darauf hin, dass Sie sich auf Bewertungen – direkt oder öffentlich – immer freuen. Und sagen Sie, dass Sie genau so öffentlich antworten werden. „Sie haben uns ja bereits informiert, dass Sie Ihre Eindrücke von unseren Leistunghen zusätzlich einem breiteren Publikum darstellen möchten. Dies haben Sie nun getan, vielen Dank. Doch lassen Sie uns einige Themen auch aus unserer Sicht beleuchten, damit sich die Mitlesenden einen vielschichtigen Eindruck verschaffen können …“. So, oder so ähnlich. Bilden Sie ein freundliches, aber bestimmtes Gegenstück zu einer bewusst oder unbewusst schlecht machenden Bewertung.
Kunde König möchte etwas, was Sie nicht anbieten. Kundin Königin hat es bei der Konkurrenz anders erlebt.
Auch das kommt häufig vor. Im letzten Urlaubshotel gab es einen beheizten Außenpool, Sie haben nur einen See vor der Tür. Beim letzten Städteurlaub stand der Kühler mit Prosecco zur freien Bedienung auf dem Frühstücksbuffet, Sie bieten selbst gekelterten Apfelsaft an. Wer mit dem Auto anreist, der muss lange nach einem Parkplatz suchen und der ist dann noch kostenpflichtig. Bei der Konkurrenz ist der kostenfreie Parkplatz direkt vor der Tür … Merken Sie was? KundInnen haben unterschiedliche Ansprüche und nicht jeder und jeder ist bereit, das anzunehmen, was Sie bieten.
Überprüfen Sie in einem ersten Schritt Ihre Marketingaussagen. Wird alles so dargestellt, wie es in Wirklichkeit ist? Werden Ihre vorteilhaften Seiten betont und die weniger attraktiven zumindest erwähnt? Wenn Sie hier auf Bewertungen antworten, seien Sie selbstsicher und von Ihren Leistungen überzeugt. Erklären Sie, wenn etwas bei Ihnen anders ist. Das es gut so ist, wie es ist, oder dass Sie es genau so anbieten, weil Ihre Gäste das mögen. „Nein, wir verzichten auf Obst und Gemüse, dass einen langen Weg bis zu uns zurücklegen muss. Wir konzentrieren uns auf regionale Produkte und das kommt gut an.“ Seien Sie mutig und stehen zu dem, was Sie haben und tun. Denn Sie, Ihre Teams und Ihre Leistungen sind einmalig und gut.
„Gästebewertungen brauchen kluge Antworten.“ Brauche Sie Unterstützung zum Thema? Sprechen Sie mich gern an.
Anja Langensiepen, 📞 0175 421 44 68