Vom Bedürfnis bis zur Produktrezension – Einkaufen folgt stets dem gleichen Schema
1. Warum man etwas kaufen möchte
Ein Kaufbedürfnis kann aus der Lust heraus entstehen, etwas haben zu wollen. Vielleicht, weil es eine einprägsame Werbung gibt, ein Freund dieses Produkt besitzt oder eine tolle Erfahrung hatte. Dahinter kann aber auch eine Notwendigkeit wie Hunger oder Durst stecken.
2. Informationen werden im Internet gesucht
Ein Produkt oder eine Leistung gibt es nicht nur bei einem Hersteller und auch Eigenschaften, Qualität und Preis unterscheiden sich. Für eine bestmögliche Übersicht stöbern Kunden in der Regel im Internet nach den verfügbaren Angeboten.
3. Bewertung von Alternativen
Alle gesammelten Informationen werden nebeneinander gelegt und ausgewertet. Die Kriterien sind dabei sehr persönlich und unterscheiden sich bei den Verbrauchern. Dem einen ist eine technische Raffinesse wichtig, während ein anderer Kunde das Design mag. Am Ende fällt eine Kaufentscheidung für das Produkt mit dem höchst möglichen Nutzen.
4. Andere Verbraucher beeinflussen eine Kaufentscheidung
Die Erfahrung einer dritten Person – zum Beispiel in Form einer Online-Bewertung – kann einen starken Einfluss auf die Kaufabsicht haben. Zudem ist erwiesen, dass ein Produkt oder eine Leistung eher gekauft wird, wenn es zuvor viele andere Verbraucher gekauft oder in einer Produktrezension positiv bewertet haben.
5. Erfahrungsberichte und Produktrezensionen
Zufrieden oder nicht? Nach dem Kauf erzählen Kunden Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen. Oft teilen sie diese zusätzlich in Form von mehr oder weniger ausführlichen Bewertungen und Produktrezensionen, Sternen und Punkten auf Bewertungsplattformen oder Social-Media-Kanälen.
Der Markenauftritt, Bewertungen anderer Nutzer und die innere Einstellung – drei wichtige Motive für eine Kaufentscheidung
Die Werbung für ein Produkt, seine Verpackung, der Preis sowie seine Eigenschaften sind äußerliche Einflussfaktoren und üben einen mehr oder wenig starken Reiz aus. Wenn es dann in Produktrezensionen oder Erfahrungsberichten noch viel Lob von anderen Verbrauchern gibt, ist diese Verlockung umso größer. Innere Faktoren wie die aktuelle Stimmung, Persönlichkeit und Lebensstil oder die Haltung zu einem Unternehmen beurteilen schließlich diese äußeren Stimuli und entscheiden, ob und was am Ende gekauft wird.
85% der Verbraucher lesen vor dem Kauf Produktrezensionen
Studien belegen, dass Verbraucher vor einer Kaufentscheidung vor allem Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen. Auf über 420 Portalen hinterlassen Nutzer Erfahrungen für fast jede Branche, viele Unternehmen profitieren zudem von Bewertungen auf Google, Facebook & Co. Damit Verbraucher all diese Bewertungen auf einen Blick erfassen, stellen Unternehmen diese in Form von Google Sternen oder Siegeln wie trustedShops wirkungsvoll auf Ihren Websites dar.
Erfahrungsberichte unterstützen die Kaufentscheidung
Werbung ist bunt und toll anzusehen und lobt vor allem die positiven Seiten. Doch Werbung allein schafft kein Kundenvertrauen, denn Produkte und Dienstleistungen stehen in Konkurrenz zu einer Vielzahl von Mitbewerbern. Und deren Werbesprüche und Produktvorteile unterscheiden sich nicht so groß voneinander. Erfahrungsberichte anderer Nutzer hingegen sind authentisch und ehrlich und zeigen ein aktuelles Stimmungsbild. Und je mehr Produktrezensionen und Bewertungen ein Unternehmen sammelt, desto umfassender können Verbraucher sich informieren.
Hilfreich ist es, wenn Unternehmen auf kritische Bewertungen mit einem eigenen Kommentar reagieren. Das kann ein Dankeschön sein, eine Entschuldigung für eine weniger gute Erfahrung oder eine Klarstellung, wenn eine Bewertung schwer verständlich formuliert ist. Damit zeigen Unternehmen, wie wichtig ihnen Kunden und deren Erfahrungen sind.
Was immer gilt: Kundenrezensionen sollten aufmerksam und möglichst aus neutralem Blickwinkel gelesen werden, denn Erfahrungsberichte sind subjektiv und emotional. Die eigene Erwartungshaltung bestimmt am Ende, welche Erfahrung anderer für einen persönlich wertvoll und entscheidungsrelevant ist.