Einfach DANKE sagen reicht nicht!

Öffentliche Bewertungen wollen beantwortet werden. Mit persönlichen und verkaufsfördernden Inhalten.

Sie beantworten aktiv das Kundenfeedback auf einer der zahlreichen Bewertungsplattformen, auf Social-Media-Kanälen wie Google, Facebook & Co? Lob und kritische Worte Ihrer Nutzer verhallen nicht ungehört? Hervorragend! Den ersten Schritt auf dem Weg zu einem ertragssteigernden Feedback Management sind Sie gegangen.

Was schreiben Sie denn so in Ihren Antworten? „Lieber Kunde, Danke, vielen Dank für Ihre Bewertung.“ Naja, kann man machen und ist besser als keine Antwort. Originell ist es keinesfalls und doch lesen wir das immer wieder. Oder eine Antwort wie diese. „Hallo, wir freuen uns, dass Sie die Zeit gefunden haben, uns zu bewerten … „ Gähn. Die ersten Leser haben Sie zu diesem Zeitpunkt bereits verloren, die lesen statt Ihrer Antwort lieber weiter die Bewertungen der anderen Kunden. Wer tapfer ist, den erwartet nun ein Satz wie dieser: „Es freut uns sehr zu lesen, dass es Ihnen so gut bei uns gefallen hat und wir Sie mit unserem Service überzeugen konnten.“ Langweilig. Und Zack, die nächsten scrollen sich zur folgenden Kundenbewertung. Hoffentlich ist die nicht zu kritisch ….

Was haben Sie da gerade für eine Chance vertan! Nur, weil Sie einfach langweilig und vorhersehbar waren … 85 % der Kunden im Internet lesen die Bewertung anderer Nutzer. Lob und Kritik. Eine gute Antwort erreicht also nicht nur den Verfasser, sondern auch die mitlesenden Nutzer. Potenzielle Kunden, die auch an Ihrem Angebot, Ihren Leistungen interessiert sind. Eine Zielgruppe also, die durchaus offen für Ihre Botschaft wäre.

Diese Noch-Nicht-Kunden erreichen Sie mit einer klugen Antwort ganz individuell, nah, vertraut. Das schafft keine klassische Werbung. Und so ein wenig Nachdenken über eine gute Antwort ist wesentlich kostengünstiger.

Mit klugem Storytelling erzählen Sie von Ihrem Unternehmen und dem Team. Sie berichten in Ihrer Antwort vielleicht von neuen Produkten, machen Angebote, geben ein Stimmungsbild …. brandaktuell und vor einer interessierten Leserschaft.

Offener Umgang mit Lob und Kritik schafft Transparenz und sorgt für Vertrauen. Das registrieren Kunden ebenso wie Interessenten, die Öffentlichkeit, Ihre Geschäftspartner und sogar die eigenen Mitarbeiter.

Kundenfeedback kann auch bösartig oder einfach falsch sein. Wehren Sie sich dagegen, stellen Sie falsche Behauptungen richtig. Schützen Sie Ihren guten Ruf.

Gute Antworten sind sehr persönlich.

Eine gute Antwort auf Nutzerfeedback ist weit mehr als ein simples Dankeschön oder eine Entschuldigung. Es sind persönliche Worte von Ihnen an den Verfasser, Ihren Kunden. Ein Dankeschön nur für diesen einen Menschen. Eine Bitte, wiederzukommen. Ein echtes Bedauern, wenn etwas nicht so geklappt hat. Ein kleiner Text, der Ihre Beziehung auf eine sehr vertrauensvolle, oft auch persönliche Ebene hebt.

  • Nennen Sie Ihren Kunden beim Namen! Bei Antworten auf Bewertungsplattformen nutzen Sie aus datenschutzrechtlichen Gründen den Namen, den er in seinem Profil verwendet. Auch, wenn Sie den richtigen Namen kennen. Beweisen Sie etwas Fingerspitzengefühl: Lautet der Nickname beispielsweise „Dresden87“ dürfen Sie den Kunden auch mit „Lieber Kunde“ anschreiben. Und eine „Janina3-2007“ freut sich bestimmt über eine Anrede als „Liebe Janina“.
  • Gehen Sie auf das Geschriebene ein, antworten Sie auf Fragen, geben Sie weiterführende Informationen, erklären Sie Sachverhalte. Mitlesende Nutzer erfahren so weit mehr, als Sie in einer Werbung oder auf der eigenen Website platzieren können. So lesen interessierte Kunden beispielsweise, dass die Kurse in Ihrem Fitness-Studio am Vormittag unter der Woche immer ganz besonders entspannt und leer sind und kommen gezielt zu dieser Zeit. Damit haben Sie eine mögliche Beschwerde wegen zu vieler Menschen wahrscheinlich vermieden und sind um einen glücklichen Kunden reicher. Oder ein Kunde schreibt in seiner Bewertung nur knapp: „Parkplätze kosten 5 €, das ist echt teuer!“ Ihre Antwort: „Für unsere Parkplätze in der bewachten Tiefgarage und ganz nah an den Tiefgaragen zahlen Sie für einen Zeitraum von fünf Stunden einen Betrag von 5 €. Kostenfreie Parkplätze finden Sie auf dem Oberdeck, den Weg zum Einkaufscenter haben Sie in wenigen Gehminuten geschafft.“ Jedes Detail beschreibt Ihr Unternehmen und die Gegebenheiten vor Ort noch genauer und bringt Ihnen genau die Kunden, die zu Ihnen gehören.
  • Erzählen Sie im zweiten Teil Ihrer Antwort von Ihrem Alltag und beziehen Sie den Kunden in diesen ein. Machen Sie ihm Lust, wiederzukommen. Zum Beispiel „Unser Team in der Berliner Filiale hat heute Nachmittag die neuen Teesorten verkostet, die Kunden im Laden durften natürlich auch kosten. Lavendel-Honig war dabei der absolute Liebling. Wenn Sie wieder mal in der Nähe sind, dann kommen Sie rein und wir brühen Ihnen auch ein großes Glas davon auf. …“ Oder „Noch scheint die herrliche Sommersonne, doch der hier so farbenfrohe Herbst winkt schon aus der Ferne. Wir freuen uns dann auf einen nebelverhangene Morgen, ein gewaltiges Farbenspektakel in den umliegenden Wäldern und das Knistern der Holzscheite im Kamin. Dürfen wir uns auch auf Sie freuen?“.
  • Als Faustregel gilt: Ihre Antwort ist so kurz oder lang wie das erhaltene Feedback. Manchmal verlangt Ihre Antwort etwas mehr an Inhalt, dann schreiben Sie diese natürlich auch. Jeder kluge Satz stärkt das Vertrauen zu bestehenden Kunden und ist eine Investition in künftige Kunden. Manchmal müssen Sie ausführlicher in Ihrer Antwort werden, zum Beispiel, wenn etwas ganz wesentliches erklärt werden muss. Tun Sie und überlegen Sie gleichzeitig, wie Sie diese Information an zentraler Stelle – auf der Website oder in Ihren Buchungs- oder Kaufbedingungen – besser erläutern könnten
  • Verwenden Sie nicht ständig die gleichen, oft langweiligen Standardformulierungen. Entwickeln Sie eine Auswahl an Texten für die Anrede, die Verabschiedung oder zu einem Thema, welches oft in den Bewertungen angesprochen wird. Gleiches gilt für Dankesworte und Entschuldigungssätze. Mit Variationen und kleinen Veränderungen können Sie diese wechselweise immer wieder nutzen.

Gute Antworten garantieren beste Erfolge. Für Sie und Ihr Unternehmen.

Gute Antworten sind spannend, bringen dem Kunden oder dem mitlesenden Nutzer einen Mehrwert, informieren und machen neue Angebote. Sie sind einfach gut zu lesen, machen Spaß. Wir geben zu, das ist nicht einfach. Nicht jeder findet die richtigen Worte, nicht jeder möchte das und manchmal ist einfach keine Zeit dafür.

Suchen Sie in Ihrem Unternehmen nach einem sprachgewandten Mitarbeiter, nach jemandem, der Spaß und Freude daran hat. Oder suchen Sie sich externe Verbündete.

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