Antworten Sie auf eingehende Bewertungen. Sofort, offen, ehrlich. Und bitte keine Angst vor negativem Feedback!
Bedanken Sie sich für erhaltenes Lob und entschuldigen Sie sich, wenn etwas nicht optimal gelaufen ist. Erzählen Sie von Ihren Werten, ihrem täglichen Tun. Machen Sie neugierig auf Ihr Unternehmen, Ihre Person, auf Orte und Leistungen. Sagen Sie, warum Sie genau so richtig sind, wie Sie sind. Lassen Sie Negativbewertungen oder Falschaussagen nicht einfach stehen, reagieren Sie.
Gelebtes Feedback Management …
- trägt zur Festigung der Marke, zur Neukundengewinnung und Umsatzsteigerung bei.
- festigt die Beziehungen zu Ihren Kunden, Mitarbeitern sowie Geschäftspartnern und bringt sie mit denen in Kontakt, die auch zu Ihnen passen.
- steigert das Vertrauen in Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung bzw. Marke, in Ihr Unternehmen oder Ihre Person.
- signalisiert gelebte Kundenorientierung und Transparenz
- verbessert Ihr Qualitätsmanagement und dient im Optimalfall als Quelle für Innovationsprozesse.
Wie sieht es mit der täglichen Feedback-Kommunikation bei Ihnen aus? Vom schlagkräftigen Slogan bis hin zu vorab formulierten Kundenbriefen – den eigenen Markenauftritt haben Profis für Sie perfekt entwickelt. Da stimmen die gewählten Bilder, Aussagen, jeder Punkt und jedes Komma. Doch offen, locker und kompetent auf einen Facebook-Kommentar antworten, Stellung nehmen zu einer berechtigten Kritik auf einer Bewertungsplattform oder ein herzliches Dankeschön an Ihre Mitarbeiter schreiben – das ist in der Praxis nicht so einfach. Da fehlt es oft an Wissen und Erfahrung für die passenden Worte und geübten Formulierungen. Sätze geraten dann lang verschachtelt, steif und schwer verständlich. Alles in allem so gar nicht passend zu Ihrem Markenauftritt.
Eine gute Kommunikation verlangt in einem ersten Schritt eine klug definierte, individuelle Unternehmenssprache. Denn es braucht unbedingt klare Regeln für alles, was man im Kontakt mit den Nutzern sagt oder eben auch nicht. Ein Kommunikationskatalog mit einer Auflistung der Themen und Botschaften, die nach außen kommuniziert werden dürfen, lässt Sie routiniert und professionell reagieren. Egal ob Medienberichte, Online-Bewertungen oder in einer Krisensituation. Er gibt Ihnen die notwendige Zeit, einen wirkungsvollen Zeit- und Maßnahmeplan zu entwickeln.
Nutzen Sie das erhaltene Feedback und werden Sie einfach noch besser!
Lob und Kritik von Kunden, Geschäftspartnern oder den eigenen Mitarbeitern sind wertvollstes Feedback und das wissen Sie auch. Sie zeigen, wie Ihre Produkte und Leistungen, Ihre Teams oder auch Sie selbst als Persönlichkeit von anderen wahrgenommen werden, was wirklich prima funktioniert und an welchen Punkten Sie noch etwas verändern können.
Werten Sie Lob und Kritik professionell aus. Informieren Sie Ihre Teams in regelmäßigen Abständen. Anerkennung macht stolz und zaubert ein Lächeln ins Gesicht – geben Sie ein Lob unbedingt weiter. Berechtigte Beanstandungen können ein Ansporn sein, es in Zukunft besser zu machen. Es kommt ganz auf die Art an, wie Sie diese vermitteln.
Fragen Sie fünf Mal „Warum?“, gehen Sie den Dingen auf den Grund und finden Sie die Ursachen für eine Bewertung. Warum dauert das Versenden eines Angebotes immer noch drei Tage und warum bekommen das Team an der Bar so oft ein ganz ausdrückliches Kundenlob? Optimieren Sie im Rahmen Ihres Qualitätsmanagements Arbeitsprozesse, Angebote und Leistungen so, dass Sie zu Ihnen und Ihren Nutzern passen. Das macht erfolgreich und stärkt Sie und das Team.